Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC)
En el año 2014, y en conjunto con la sanción del nuevo Código Civil y Comercial de la Nación, se sancionó la Ley N° 26.993 que da lugar a la creación del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC).
A partir del año 2015 se implementó con el nombre de Consumo Protegido, en el ámbito de la Secretaría de Comercio de la Nación siendo una instancia previa y obligatoria a la judicialización de un conflicto surgido en el ámbito de las relaciones de consumo.
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En esta página
- ¿Qué puedo reclamar ante Consumo Protegido?
- ¿Cómo registro y continúo mi reclamo ante Consumo Protegido?
- Características de Consumo Protegido
- Opciones de conciliación
- Finalización de la etapa conciliatoria
- Finalización con Acuerdo
- Finalización sin Acuerdo
- Incomparecencia de la o las personas proveedoras
- Portal de Autogestión COPREC
- Información para proveedores y conciliadores
¿Qué puedo reclamar ante Consumo Protegido?
El sistema Consumo Protegido es competente para el tratamiento de todo conflicto que surja en ocasión de una relación de consumo, donde la persona denunciante sea consumidora o usuaria final del bien o servicio contratado a un proveedor. Asimismo, el reclamo debe estar vinculado a un potencial incumplimiento al servicio contratado o el bien adquirido, lo que puede constituir una presunta infracción a la Ley de Defensa del Consumidor. y/o sus normas complementarias.
No podrás reclamar en Consumo Protegido, entre otros motivos, conflictos vinculados con:
● Entes públicos estatales (ANSES, AFIP, Municipios, etc.)
● Relaciones de consumo celebradas con proveedores en el extranjero
● Conflictos con otras entidades de Defensa del Consumidor
● Reclamos a profesionales liberales (abogados, contadores, etc.) a excepción de los efectos de la publicidad que realicen en la oferta de sus servicios
¿Cómo registro y continúo mi reclamo ante Consumo Protegido?
Si sos la persona titular o usuaria del bien o servicio en cuestión, en carácter de consumidor o consumidora final, podes ingresar tu reclamo mediante Ventanilla Única Federal.
En el proceso de carga de tu reclamo podrás solicitar su derivación al sistema Consumo Protegido, donde se evaluará la admisibilidad del mismo. Si el caso resultara admitido, la continuidad del reclamo se hará mediante la Web de Consumo Protegido.
Características de Consumo Protegido
El sistema Consumo Protegido sólo admite denuncias cuyo monto no exceda el límite de 55 salarios mínimos vitales y móviles.
Podés reclamar siendo la persona titular o usuaria del bien o servicio en cuestión. En la audiencia conciliatoria puede concurrir un o una representante en tu lugar, pero siempre deberá tener un poder o autorización que lo acredite como tal.
Este sistema no requiere de patrocinio jurídico obligatorio. Sin embargo, podrás contar con asistencia letrada en las audiencias, ya sea mediante un patrocinante particular, asociaciones de defensa del consumidor u organismos públicos o privados.
El COPREC actúa a nivel nacional mediante su sede en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. La interposición del reclamo por parte de la persona denunciante interrumpirá la prescripción de las acciones judiciales y administrativas; así como de las sanciones emergentes de la ley 24.240.
Desde el año 2020 la instancia conciliatoria se celebra bajo la modalidad virtual (a distancia) a través de videoconferencia u otro medio análogo de transmisión de voz y/o de imagen, o simplemente por intercambio de e-mails entre las partes involucradas y la persona conciliadora de consumo asignada para el tratamiento de tu caso.
Las personas conciliadoras de consumo que resulten asignados para el tratamiento de tu caso se encuentran habilitadas por el Ministerio de Justicia y están incluidas en el Registro Nacional de Conciliadores de Consumo (RENCCO).
Opciones de conciliación
Al solicitar que tu reclamo sea asignado a Consumo Protegido podrás optar por dos métodos de conciliación con características diferentes.
En primer lugar, la conciliación de tipo gratuita o por sorteo. Si no hacés ninguna aclaración entenderemos que con tu reclamo en Ventanilla Única Federal solicitás una conciliación gratuita. Como su descripción indica, este método es gratuito para la persona denunciante y la persona conciliadora de consumo asignada para la administración de tu caso se designará por sorteo en el término de las 72 hs. posteriores a la selección de turno que realices para la primera audiencia de conciliación.
Como método alternativo a la conciliación gratuita por sorteo, podrás optar por una Conciliación particular COPREC.
La Conciliación particular COPREC no es gratuita. La persona consumidora que la solicite asume el costo de los honorarios de la persona conciliadora de consumo y de las notificaciones a los proveedores denunciados. Adicionalmente, la designación de la persona conciliadora de consumo es propuesta por el consumidor. En este sentido debés conocer la matrícula de la persona conciliadora de consumo propuesta para la celebración de la instancia conciliatoria y mantener contacto con ella. Esta instancia estará completamente a su cargo, incluyendo las notificaciones y la coordinación de las audiencias necesarias.
Podes corroborar el número de matrícula de las y los conciliadores de consumo desde la Guía de conciliadores en relaciones de consumo.
Si deseas solicitar este método opcional de conciliación particular, deberás completar una Solicitud de Conciliación Particular COPREC en el Portal COPREC.
Finalización de la etapa conciliatoria
La etapa conciliatoria se considera finalizada o satisfecha toda vez que haya concluido:
- Con acuerdo
- Sin acuerdo por:
- Imposibilidad de arribar a un acuerdo conciliatorio
- Inasistencia del proveedor
- Inasistencia del denunciante
No resulta posible volver a ingresar un reclamo por el mismo motivo y a un mismo proveedor cuando la etapa conciliatoria previa se encuentre finalizada o en curso.
En caso en que no puedas presentarte a la etapa conciliatoria, dicha instancia finalizará por inasistencia de la persona denunciante. En ese caso, tendrás habilitación para volver a presentar el reclamo con la intención de finalizar la etapa conciliatoria.
Finalización con Acuerdo
Siempre que se arribe a un acuerdo, se procederá al cierre de la instancia conciliatoria.
La Autoridad de Aplicación evaluará la homologación de dicho acuerdo, en caso de que cumpla con los parámetros establecidos por las Leyes Nros 24.240 y 26.993 y la normativa que las reglamenta, integra o complementa.
En estos casos, los honorarios de la persona conciliadora de consumo serán abonados por el o los proveedores.
Finalización sin Acuerdo
En caso de que el proceso de conciliación concluyera sin acuerdo de partes, la persona conciliadora de consumo confeccionará un acta que deberá suscribir junto a todos los comparecientes, en la que hará constar el resultado, y remitirá una copia a la autoridad de aplicación en el término de 2 días posteriores a la finalización del proceso conciliatorio.
El acta de cierre sin acuerdo deja expedita la vía judicial, por lo que la persona consumidora podrá iniciar la correspondiente demanda, si lo desea.
Incomparecencia del o los proveedores
Cuando el o los proveedores se ausenten en la etapa conciliatoria, contarán con un plazo de 5 días hábiles para justificar su incomparecencia ante la persona conciliadora de consumo. Si la inasistencia no fuera justificada, se dará por concluida la conciliación y el o la conciliadora elaborará el Certificado Provisorio de Imposición de la Multa equivalente al valor de un 1 Salario Mínimo, Vital y Móvil.
Si la incomparecencia fuera debidamente justificada por el o los proveedores, la persona conciliadora de consumo deberá convocar a una nueva audiencia que se llevará a cabo dentro de los 10 días posteriores.
Portal de Autogestión COPREC
Ante cualquier inconveniente relacionado a tu reclamo asignado a Consumo Protegido podés recurrir al Portal de Autogestión de COPREC. El equipo de soporte de Consumo Protegido podrá asistirte en cualquier momento de la etapa conciliatoria.
Acceso al Portal de Autogestión COPREC
Ingresá al Portal de Autogestión COPREC
Completá la autenticación de identidad con cualquiera de los tres métodos disponibles (RENAPER, AFIP o Mi Argentina)
Validá tu correo electrónico de uso frecuente y confirmá tus datos
Tipos de trámites
El Portal de Autogestión COPREC cuenta con un desplegable donde podrás elegir entre los distintos tipos de solicitud que serán de utilidad para obtener asistencia del equipo de soporte del COPREC. La atenta elección del tipo de solicitud facilitará y agilizará los procesos internos, y asegurará la correcta asignación al equipo que deberá analizarla y resolverla.
Etapa inicial
Solicitud de blanqueo de contraseña
Ir al trámite.
Solicitud de modificación o corrección de correo electrónico
Ir al trámite.
No encuentro mi reclamo en COPREC
Este inconveniente puede ocurrir cuando cuentes con más de una cuenta de usuario en la Web de COPREC. Ir al trámite.
Recurrir un rechazo o cancelación en COPREC
Podrás ingresar esta solicitud cuando consideres que tu caso pudo haber sido rechazado o cancelado de forma incorrecta. Ir al trámite.
Desarchivar un reclamo en COPREC
Ir al trámite.
Falta de asignación de conciliador
Podrás ingresar esta solicitud cuando hayas seleccionado turno de conciliación y no se asigne persona conciliadora de consumo para tu audiencia. Ir al trámite.
Solicitud de conciliación particular COPREC
Las conciliaciones en COPREC siempre son gratuitas salvo las conciliaciones particulares. Ir al trámite.
Solicitud de patrocinio jurídico gratuito
Podrás presentar esta solicitud cuando tu caso amerite justificadamente asistencia letrada que no puedas costear. Se evaluará tu solicitud a fin de disponer aquellos medios en caso de corresponder. Ir al trámite.
Etapa conciliatoria
Si consideras que la persona conciliadora de consumo designada no cumple correctamente con sus funciones mientras se celebra la etapa conciliatoria, o no conduce dicha etapa hacia su finalización, podrás ingresar a nuestro portal a fin de ingresar una solicitud que permita encauzar nuevamente la etapa conciliatoria. El equipo de soporte de Consumo Protegido analizará tu caso a fin de intermediar en el asunto para reanudar dicha etapa hasta su conclusión.
Independientemente de las gestiones que pueda llevar adelante Consumo Protegido y siempre que consideres oportuno, podrás tomar contacto con el organismo responsable del control del desempeño de las y los conciliadores de Consumo: Registro Nacional de Conciliadores en la Relaciones de Consumo (RENCCO).
El conciliador designado se encuentra de licencia
Podés utilizar esta solicitud cuando la persona conciliadora de consumo asignada a tu caso te informe que solicitó licencia posteriormente a la aceptación de tu caso. Ir al trámite.
Falta de respuesta por parte del conciliador
Podés utilizar esta solicitud cuando no logres establecer comunicación con la persona conciliadora de consumo asignada al tratamiento de tu caso. Ir al trámite.
Inconducta del conciliador
Aclaración: No será considerada como inconducta del conciliador la imposibilidad de arribar a un acuerdo conciliatorio. Resulta importante recordar que la oportunidad de arribar a un acuerdo dependerá de la voluntad del/los proveedor/es requerido/s. Ir al trámite.
Finalización del reclamo
Solicitud de disposición homologatoria
Podés utilizar esta solicitud en caso en que no hayas recibido o hayas extraviado la disposición homologatoria de tu acuerdo conciliatorio. Ir al trámite.
Falta de entrega de documentación por parte del conciliador
Ir al trámite.
Falta de homologación del acuerdo
Podés utilizar esta solicitud luego de transcurrido un tiempo prudencial, siempre que no hayas recibido una notificación de homologación de tu acuerdo conciliatorio. Ir al trámite.
Incumplimiento de acuerdo homologado
Podés utilizar esta solicitud cuando el o los proveedores no cumplan con los términos y plazos del acuerdo conciliatorio homologado. Ir al trámite.
Presentación/consulta: pagos por incomparecencia del proveedor
Ir al trámite.
Información para proveedores y conciliadores
Podés encontrar más información para proveedores y conciliadores en los siguientes accesos.