La tecnología transformó de manera positiva la relación que los ciudadanos tienen con los trámites, ya que ahora es posible hacer parte o todo el proceso de un trámite sin moverse de casa. Pero, como en otros ámbitos, eso produjo también una brecha para aquellos que todavía no están familiarizados con las posibilidades que ofrece el mundo digital.

“Necesitamos personas que asistan a los ciudadanos y les expliquen cómo hacer las cosas desde una computadora o desde un celular. Y esas personas tienen que estar capacitadas para empatizar, para ponerse en el lugar del otro y de sus necesidades.
Acercar los servicios del Estado, hacerlos amigables, significa eso: que haya personas con las herramientas para acortar brechas, y preparar a esas personas es parte de lo que hacemos en el equipo de digital Asistido”, nos cuenta Natalia, Coordinadora del equipo.

El concepto “Digital Asistido” nace en el Reino Unido (Assisted Digital"): es producto de la migración progresiva de los servicios del Estado al ámbito digital y es también una respuesta a las necesidades surgidas de esta transformación, que por supuesto varían de país en país.

"La tecnología es el motor y ofrece innumerables posibilidades, pero sin las personas que enseñen a hacer trámites por este medio, se puede volver un elemento de exclusión. El objetivo de máxima es llegar a poblaciones vulnerables, a lugares alejados de las grandes ciudades, para acercar al Estado a través de estas posibilidades. Ahí es cuando la inclusión digital se traduce en inclusión social."

Natalia

CÓMO TRABAJA EL EQUIPO

Durante parte del 2016, el Equipo de Digital Asistido relevó los 1300 trámites (aprox.) del Estado nacional sobre la base de distintas variables, que incluyeron trabajo de campo, entrevista con los agentes públicos que día a día interactúan con los ciudadanos, y un análisis cualitativo sobre fortalezas y falencias de los sistemas de atención.

“Ahí nos dimos cuenta que faltaban personas que asesoren, que la información no es clara en los organismos y que un ciudadano podía llegar a ir hasta 5 veces a un punto de atención para el mismo trámite; todas situaciones frustrantes, empobrecedoras y que predisponen de mala manera a las ciudadanos con el Estado”, continúa Natalia.

Aclara que fue y sigue siendo fundamental hacer un trabajo de campo: ir en persona al centro de atención, llamar, enviar un correo electrónico o usar un medio digital; atravesar todos los canales propuestos por el organismo y ver si la información es la misma; las diferencias de tiempo y de eficacia en la resolución del trámite, la consulta o el reclamo; y el trato y preparación de las personas encargadas de atender al público.

ETAPA I: DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS

Del relevamiento surgió la necesidad de redactar unos únicos Principios de Atención al Ciudadano y un Protocolo de Atención Única, con la suma de las conclusiones y la colaboración de diversos organismos. Ambos documentos son gemelos y representan un horizonte de expectativa para mejorar la atención en el Estado:

“El protocolo fue trabajado por nosotros, pero también por organismos como CONADIS –para pensar en la accesibilidad— y del INADI —para que todos los ciudadanos estén incluidos—- Estamos contentos por el Protocolo en sí pero también por este la trabajo en conjunto, porque representa lo queremos: interoperabilidad de datos entre los organismos, generar sinergia, que es importantísima para el Estado, porque parte de las falencias en los sistemas de atención están motivados porque los organismos no se hablaban entre sí y sometían al ciudadano a más pasos para concluir su trámite. Un imperativo clave para mejorar la gestión pública en todas sus facetas es el diálogo y la presencia territorial de los organismos.”

ETAPA II: CAPACITACIÓN Y NUEVOS CENTROS DE ATENCIÓN

La siguiente etapa fue estar presentes allí donde el Estado atiende: el Equipo de Digital Asistido trabajó con organismos públicos que tienen atención al ciudadano y comenzó lo que, a futuro, va ser una verdadera capacitación a nivel nacional bajo los Principios de Atención y el Protocolo. En un rápido muestreo, surgen los siguientes hitos:
- Correo Argentino: con la premisa de que las sedes del Correo pueden ser reutilizadas, se colocaron centros de atención en oficinas postales del Conurbano , y se atendieron cerca de 12000 personas, a las que se les pudo dar respuesta rápida para sus consultas: turnos en línea para DNI, Monotributo, Constancia de CUIL. La idea es llegar en 2018 a 290 sedes del Correo a lo largo de todo el país, y sumar 30 Puntos Digitales con la misma dinámica de atención.
- El Estado en tu barrio: capacitamos a las personas que trabajan en este programa para que la atención en cada territorio se haga de la mejor manera.
- Con el INAP, Compromiso Federal, estamos dando un curso, Itinerario Formativo de Atención al Ciudadano, de carácter obligatorio, para los encargados de la atención, que acaba de arrancar. Certificamos a los docentes. El primer organismo es el ENRE, y ahora sigue un grupo de Jefatura de Gabinete. .
- Comenzamos a implementar el Protocolo de Atención Único en la denominada Ventanilla Única del Estado, que de manera paulatina irá absorbiendo todos los trámites y servicios del Estado Nacional, sobre todo bajo el portal www.argentina.gob.ar.

CÓMO ESTÁ FORMADO EL EQUIPO

Alexis,
Daniel,
Florencia,
Natalia.